Suporte Técnico
Abrange o dia-a-dia do suporte e do processo de manutenção dos Gerenciamentos de Incidentes, Problemas, Mudanças, Configurações e Trocas de Versões, mais a função da Central de Serviços.
Além disso abrange também o ITIL que em resumo é um grande aparato das “Melhores Práticas” utilizadas pelos grandes Gestores de TI subdividida em 10 processos e uma função e que tem objetivo fazer com que a TI foque no Negócio da Empresa e para que entregue os seus Serviços aos seus clientes da melhor maneira possivel e a um custo justificável.
Os seus processos são subdivididos em 2 grandes grupos + uma Função:
1) Serviço de Suporte
- Gestão de Incidentes (Incidents)
- Gestão de Problemas (Problem)
- Gestão de Mudanças (Change)
- Gestão de Liberações (Release)
- Gestão de Configuração (Configuration)
2) Serviço de Entrega
- Gestão de Nivel de Serviço (SLA)
- Gestão de Capacidade (Capacity)
- Gestão de Disponibilidade (Availability)
- Gestão Financeira (Financial)
- Gestão da Continuidade (Continuity)
- Foundations (conhecimento genérico sobre ITIL)
- Pratictioner (conhecimento específico de um conjunto de processos/função do ITIL divido em 4 grupos de processos)
- Manager (conhecimento específido de todo o conjunto de processos/função do ITIL)
Service Desk
Amplia o alcance dos serviços e possui uma abordagem global, permitindo que os processos de negócio sejam integrados a infra-estrutura da Gestão de Serviços de TI. Não trata apenas de incidentes e da solução de questões, mas também proporciona interfaces com outras atividades tais como: solicitações de mudanças pelo usuário, contratos de manutenção, licenciamento de softwares e diversos outros processos.
A interação do Service Desk com o usuário poderá ocorrer através de diversos meios. Isto é, pode ser conseguido através do uso do e-mail, intranets, e de aplicações internet: web, chat, webcam, etc. Dessa forma, a Equipe de Suporte consegue benefícios como: Diminuição de interrupções desnecessárias e melhor gerenciamento do trabalho. Se tornando um ponto focal entre as áreas pode-se ainda acompanhar a qualidade dos serviços oferecidos e conhecer a percepção do usuário sobre os serviços que recebe, otimizando o gerenciamento dos recursos de TI filtrando as informações e detalhando de forma adequada para a Gestão de Incidentes.
Gestão de Incidentes
Um incidente é definido como qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção do serviço ou a redução da sua qualidade. Desta forma, a Gestão de Incidentes visa restaurar o serviço no menor tempo possível para minimizar os impactos para o negócio e garantir a disponibilidade e os melhores níveis de serviço possíveis.
As entradas do processo são: Detalhes do incidente, Detalhes da configuração, Respostas de um incidente relacionado a um Problema ou Erro conhecido, Detalhes da resolução do incidente, Resposta de uma Solicitação de Mudança (Request For Change) que afeta a resolução de um incidente. Os Problemas ou Erro Conhecidos foram incidentes registrados que demandaram uma Solicitação de Mudança.
As saídas do processo são: Atualização de um registro de incidente (resolução e/ou soluções de contorno), Incidentes resolvidos e fechados, Comunicação aos usuários, Relatórios gerenciais.
O status de um incidente é a sua posição no ciclo de vida. O status e seu significado deve estar registrado, estar sempre atualizado e ser conhecido por todos os envolvidos.
A priorização de um incidente deve ser baseada no impacto para o negócio e na urgência da resolução definitiva ou construção de uma solução de contorno (work-around).
Algumas palavras chave que reforçam qual o objetivo do Gerenciamento de Mudanças: Comunicação, Risco aceitável, Menor impacto no Negócio, Aprovação de mudanças testadas e homologadas.
Gestão de Problemas
Um problema é definido como a causa desconhecida de um ou mais incidentes. O objetivo da Gestão de Incidentes é minimizar os impactos dos incidentes para o negócio causados por erros na infraestrutura, e prevenir a recorrência de incidentes relacionados a estes erros. Para atingir seu objetivo, a Gestão de Problemas procura descobrir a causa-raiz dos incidentes e promover as ações necessárias para corrigir a situação.
As entradas do processo são: Detalhes dos incidentes, detalhes da configuração (Configuration Management Database - CMDB) e qualquer solução de contorno (gerados pela Gestão de Incidentes ou pelo própria Gestão de Problemas).
As saídas do processo podem ser Erros conhecidos, Requisição de Mudanças (RFC), um registro atualizado de um problema (incluindo solução e/ou solução de contorno disponíveis), registro de fechamento de um problema para cada problema resolvido, resposta de um incidente relacionado com um problema e erro conhecido e informações gerenciais.
O controle de erros tem como objetivo é modificar os componentes da infra-estrutura de TI para eliminar os erros conhecidos evitando a ocorrência de incidentes.
Gestão da Configuração
Visa registrar todos os ativos e configurações na organização e os serviços relacionados à estes, proporcionar informações precisas sobre as configurações e documentações para suportar todos os outros processos de Gestão de Serviços de TI, estabelecer uma base sólida para os processos de Gestão de Incidente, Gestão de Problemas e Gestão de Liberações além de administrar os registros no Banco de Dados de Configuração.
Para implementar a Gestão de Configuração, é planejado e definido o propósito, o escopo, objetivos, políticas e procedimentos, tecnologias e formas de organização. Os Itens de Configuração são selecionados e identificados, bem como, seus proprietários, relacionamentos e documentação, envolvendo inclusive a atribuição de identificadores de versões para cada CI(Item de Configuração), e a manutenção de seus registros em um banco de dados: o Banco de Dados do Configuração.
Um Banco de Dados de Configuração é constituído de diversos Itens de Configuração, relacionados entre si. Um CI pode ser um equipamento, um software, um documento ou até mesmo a descrição de um processo. Diversos dados podem estar relacionados com esse item: o registro de um incidente; um erro conhecido, uma Requisição de Mudança. Além disso, os CI’s devem ser definidos em níveis macro, e subdivididos, sendo cada um deles um outro CI. A decisão sobre qual o nível de controle desejado sobre a configuração é determinada pela abrangência, e profundidade dos Itens de Configuração.
O DSL (Definitive Software Library) ou Biblioteca Definitiva de Software é o termo usado para definir o local físico e lógico em que as versões definitivas e autorizadas de todos os softwares são armazenados, deve ser separado por áreas como por exemplo; produção, teste, homologação, desenvolvimento, etc. e estritamente controlado pelos processos de Gestão de Configuração, Gestão de Mudanças e Gestão de Liberações.
Como resultado da implementação da Gestão de Configuração podemos obter: informações precisas sobre CI’s, obrigações legais, planejamento financeiro, visibilidade de mudanças, contingência, suporte à Gestão de Liberações, segurança, controle de softwares não autorizados, planejamento de mudanças, gerenciamento de riscos e apoio na análise de tendências da Gestão de Problemas.
Gestão de Mudanças
O objetivo da Gestão de Mudança é garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados, para lidar eficientemente com todas as mudanças no ambiente computacional, minimizando os impactos na qualidade dos serviços ocasionados por incidentes relacionados a tais mudanças.
O ITIL define Controle de Mudança como o procedimento que garante que todas as mudanças são controladas, incluindo submissão, análise, tomada de decisão, aprovação, implementação e pós-implementação na mudança, além disso, descreve a Gestão de Mudança como o processo que controla as mudanças na infra-estrutura, ou qualquer aspecto de serviços, de forma controlada e dessa forma aprova as mudanças a serem implementadas com um mínimo de interrupção.
Para diferenciar, Controle de Mudanças é um procedimento enquanto Gestão de Mudança é um processo. Em outras palavras, podem existir muitas mudanças controladas pelo processo de Gestão de Mudanças. Cada mudança requer um bom Controle de Mudança mas é o processo de Gestão de Mudanças que fiscaliza todas as mudanças. É possível ter um bom Controle de Mudanças e ainda assim falhar pela falta do processo de Gestão de Mudanças.
A Gestão de Mudanças é responsável pelo gerenciamento de mudanças envolvendo: hardware, equipamentos e softwares de comunicação, sistemas, aplicações em produção e todos os procedimentos e documentações relacionados com o suporte, manutenção e operação dos sistemas em produção.
Sistemas em desenvolvimento não estão sob o escopo da Gestão de Mudanças, entretanto as equipes de desenvolvimento (Gestão de Aplicações) devem trabalhar em estreita colaboração com aquelas responsáveis pela Gestão de Mudanças para que o processo de implementação ocorra sem maiores problemas.
Desta forma, podemos definir os tipos de Gestão de Mudanças como:
Mudança Normal (Mudança padrão)
Qualquer mudança temporária ou permanente em um ou mais Itens de Configuração (CI) do Ambiente de TI controlado e gerenciado; Segue todo o processo de Gerenciamento de Mudança com planejamento, aprovação e controle.
Mudança Rotineira (Pré aprovada e documentada)
Uma Mudança que é bem documentada, bem definida e acordada anteriormente com as áreas técnicas e áreas de negócios. Trata-se de uma aprovação prévia e segue um processo mais simplificado.
Mudança Emergencial
Qualquer mudança requerida devido a necessidade de negócio, perda inesperada, eminência de perda de um serviço ou falha em um equipamento.
Baseado nestes tipos de mudanças temos como fluxo na Gestão de Mudanças.
Fluxograma Gestão de Mudança Planejada
Fluxograma Gestão de Mudança Emergencial
Na Gestão de Mudanças existe o CAB(Comitê de Mudanças) tem por finalidade avaliar, aprovar e planejar as Requisições de Mudanças. Este comitê é formado de acordo com a mudança em questão, considerando que é importante observar as diversas visões sobre a mudança: TI, cliente e usuário.
Os benefícios observados na implementação da Gestão de Mudanças são: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio, visibilidade e comunicação das mudanças, melhor gerenciamento de riscos, redução dos impactos adversos das mudanças na qualidade dos serviços e nos SLA’s, melhor visibilidade dos custos das mudanças propostas, melhores taxas de sucesso de Gestão de Problemas e Gestão de Disponibilidade, maior produtividade dos usuários devido a menores interrupções e serviços de melhor qualidade, maior produtividade das pessoas-chave devido a menor necessidade de retrabalho em mudanças incorretas ou mal planejadas, capacidade de lidar com maior volume de mudança e com mais velocidade, maior percepção do valor da TI para o negócio através da melhoria da qualidade dos serviços e abordagem profissional.
Gestão de Problemas
Um problema é definido como a causa desconhecida de um ou mais incidentes. O objetivo da Gestão de Incidentes é minimizar os impactos dos incidentes para o negócio causados por erros na infraestrutura, e prevenir a recorrência de incidentes relacionados a estes erros. Para atingir seu objetivo, a Gestão de Problemas procura descobrir a causa-raiz dos incidentes e promover as ações necessárias para corrigir a situação.
As entradas do processo são: Detalhes dos incidentes, detalhes da configuração (Configuration Management Database - CMDB) e qualquer solução de contorno (gerados pela Gestão de Incidentes ou pelo própria Gestão de Problemas).
As atividades do processo de Gestão de Problemas consiste em realizar o controle dos Problemas identificados pelo processo Gestão de Incidentes, controle dos erros, prevenção pró-ativa de problemas com a análise dos incidentes registrados, identificação de tendências, geração de relatórios gerenciais, análise e revisão dos problemas.
As saídas do processo podem ser Erros conhecidos, Requisição de Mudanças (RFC), um registro atualizado de um problema (incluindo solução e/ou solução de contorno disponíveis), registro de fechamento de um problema para cada problema resolvido, resposta de um incidente relacionado com um problema e erro conhecido e informações gerenciais. O controle de erros ocupa-se de procurar corrigir os erros conhecidos (know-error). O seu objetivo é modificar os componentes da infra-estrutura de TI para eliminar os erros conhecidos evitando a ocorrência de incidentes.
A implementação da Gestão de Problemas resulta na melhora na qualidade dos serviços, redução no volume de incidentes, visto que a causa-raiz dos mesmos é tratada, evitando que os mesmos voltem a ocorrer, aumenta a produtividade do usuário e da equipe de suporte e proporciona melhores taxas de resolução na primeira tentativa pelo Service Desk através da disponibilização de Soluções Definitivas e Soluções de Contorno nos bancos de dados de conhecimento.
Geralmente, a Gestão de Problemas não é um processo bem definido nas áreas de TI, visto que dificilmente profissionais são alocados para executar exclusivamente estas atividades, mas é freqüentemente um dos processos do ITIL que proporciona os melhores retornos.
Gestão de Liberações
Os objetivos da Gestão de Liberações são planejar e garantir o sucesso da implementação de software e hardware relacionados, desenhar procedimentos eficientes para a distribuição e implementação das mudanças nos sistemas de TI, garantir que todo o hardware e software sob o processo de mudança seja rastreável, esteja seguro e que somente versões testadas e autorizadas estejam sendo utilizadas, comunicar e gerenciar as expectativas dos clientes durante o planejamento e implementação de novas liberações, acordar o conteúdo e o planejamento da implantação com o processo de Gestão de Mudanças, implementar novas liberações de hardware e software no ambiente de produção e garantir a atualização dos Itens de Configuração através da Gestão de Configuração, assegurar que as cópias originais de todos os softwares estejam seguros no DSL (Definitive Software Library) e garantir a rastreabilidade e a segurança de todo o hardware que esteja sendo utilizado durante o processo de implementação.
Os principais componentes controlados pela Gestão de Liberações são: aplicações proprietárias, aplicações desenvolvidas externamente, softwares utilitários, softwares disponibilizados por fornecedores, hardware e suas especificações, instruções de montagem, documentação e manuais.
A Gestão de Liberações acompanha o planejamento, desenvolvimento, construção, configuração e testes do hardware e software necessários para a criação do conjunto de componentes do ambiente de produção.
As Liberações podem ser classificadas em:
- Full - Todos os componentes são construídos, testados, distribuídos e implementados conjuntamente.
- Delta (liberação parcial) - Envolve apenas os CI's que necessitam ser alterados, ou novos CI's, desde a última liberação.
- Package (pacote de liberação) - Uma série de liberações (as vezes em diversos sistemas relacionados) que podem ser agrupadas e realizadas conjuntamente proporcionando maior estabilidade ao ambiente de produção.
Problemas Enfrentados pela área de Suporte
Vale lembrar que a falta de uma estrutura adequada de suporte, baixa confiança dos usuários, equipes sempre apagando incêndios, problemas repetitivos, alta dependência de "pessoas chave", perda de foco, mudanças não registradas, inconsistências nas respostas e irregularidades nos tempos de atendimento, falta de informações gerenciais causam inumeros problemas na questão eficiência do setor.
Fonte: Gabriel Shammas
Publicado por Paulo Santos Analista de Suporte Jr.
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